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《醫療機構投訴管理辦法》解讀

編輯日期︰2019-3-30  來源︰金寨縣人民醫  作者︰來源國家衛健委網站    閱讀次數︰ 次  

、制定《醫療機構投訴管理辦法》背景

暢通醫療機構投訴渠道、規範投訴管理,是預防糾紛必要舉措。根據投訴反映問題落實整改措施,也是醫療質量安全持續改進有效手段。《醫療糾紛預防和處理條例》(以下簡稱《條例》)已于2018101日起施行。為貫徹落實《條例》對醫療機構投訴管理等內容提出明確要求,在總結200911月原衛生部公布《醫投訴管理辦法(試行)》實施情況基礎上,我委制定了《醫療機構投訴管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。

二、《辦法》起草原則

是落實《條例》關于投訴管理規定和要求,與醫療糾紛處理做好餃接。

二是指導醫療機構建立套完善投訴管理體系,規範投訴處理程序,將投訴預防、接待、反饋、醫療質量改進等工作有機結合,以患者為中心,形成組織健全、處理規範、便捷暢通投訴管理模式。

三是加強監督管理和處罰,規定了衛生健康主管部門對醫療機構投訴管理工作獎優罰劣。

三、《辦法》起草過程

《辦法(征求意見稿)》在起草過程中,多次組織開展調研、討論,征求國家中醫藥管理局、地方各級衛生行政部門、行業協會以及醫療機構意見,並經201897日委主任會審議通過後,于2018913日至1015日在中國政府法制信息網向社會公開征求意見。根據征求意見情況進行了修改,並于20192月經委主任會審議通過。

四、主要內容

《辦法》共有七章五十條,分為總則、組織和人員、醫患溝通、投訴接待和處理、監督管理、法律責任、附則。《辦法》將投訴管理定義為患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在問題向醫療機構反映情況,提出意見、建議或者投訴請求,醫療機構進行調查、處理和結果反饋活動。《辦法》明確了投訴管理組織和人員職責,強調加強醫患溝通,細化了投訴接待處理要求。《辦法》特別強調以下幾個方面內容︰

()提高醫療管理水平,加強醫患溝通,從源頭減少投訴。嚴格、規範醫療管理是保障患者安全、預防投訴關鍵因素。《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系,不斷提升風險防控能力,切實保障患者安全,減少醫療糾紛及投訴。方面要加強風險管理,防範安全隱患;另方面要以“患者為中心”,改善醫療服務,優化服務流程,提高服務效率,注重人文關懷,加強醫患溝通,從源頭減少投訴。

(二)完善投訴接待和處理,維護患者合法權益。醫療機構應高度重視患者權益保護工作,為患者提供安全、有效醫療服務同時,及時處理投訴。投訴管理涵蓋預防、調處、監督與改進、領導與決策、溝通與服務等多方面,《辦法》執行“首訴負責制”,明確了投訴渠道、接待要求、調查、核實、及時反饋等事項,規定了不同情況下投訴反饋時限,強調了對投訴處理意見有爭議並能提供新情況和證據材料,應當重新予以處理。為優化醫療機構內部管理,提高患者滿意度,構建和諧醫患關系提供保障。

(三)聚焦投訴管理,強化監管職能。投訴管理還涉及到醫療質量持續改進和醫療安全風險防範相關工作。20091126日原衛生部發布《醫投訴管理辦法(試行)》中有專門章節和條款要求。但鑒于《醫療質量管理辦法》已于20169月公布施行,因此,本《辦法》對相關內容不再過多要求,而是重點規範醫療機構投訴管理工作,並強化了衛生行政部門監管職能,細化了醫療機構、醫務人員違反本辦法規定處理措施。

 
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